Flujos de trabajo de servicio / Ejemplo de definición de alcance
Haga avanzar la solicitud. Mantenga a las personas al mando.
Acote una tarea de atención. Defina la información, las acciones permitidas y el traspaso que hacen que una solicitud completada sea útil para el cliente y el equipo.
Atención al cliente · operaciones · producto
Proceso de ejemplo / Revisión humana
- Comprender la solicitud
- Reunir contexto
- Asistir en la tarea
- Derivar excepciones
Comience con asistencia o acciones revisadas. Defina el comportamiento de confirmación, reintento y traspaso antes de permitir cualquier acción autónoma.
La entrega, las integraciones y la aceptación se acuerdan para cada proyecto.
Definir el trabajo
Comience con un proceso acotado.
Una categoría de solicitud, como una consulta de estado, tarea de admisión o proceso guiado de resolución de problemas.
Revisar entradas, salidas y responsables
- Entradas
- Solicitudes representativas, instrucciones de servicio aprobadas, acciones permitidas y ejemplos que requieren un operador.
- Salida útil
- Una respuesta revisada o acción propuesta, con el contexto que necesita un operador cuando la tarea no puede completarse automáticamente.
- Personas y responsabilidad
- El equipo de servicio es responsable de las reglas de finalización y escalamiento. Los propietarios de los sistemas aprueban el acceso a las herramientas y cualquier acción que modifique un registro.
Preparar con su equipo
Prepare un resumen de piloto.
Flujos de trabajo de servicio / Ejemplo de definición de alcance
Complete lo que ya conozca. Estos cuatro requisitos se convierten en el punto de partida para su solicitud de proyecto.
0 de 4 requisitos redactados. Los elementos sin respuesta se marcan como «Por confirmar» en la descarga.
Las respuestas permanecen aquí mientras explora el sitio durante esta visita. Al actualizar la página se borran.
Limítelo a una descripción del proceso. Comparta documentos, conjuntos de datos y credenciales únicamente a través de un entorno de evaluación acordado.
Evaluación / Antes del despliegue
Mida el resultado que las personas aceptan.
Evalúe una categoría de solicitud tomando como línea base el proceso de servicio actual. Incluya solicitudes ambiguas, herramientas no disponibles y casos de escalamiento.
- Tareas completadas
- MedidaFinalizaciones aceptadas / solicitudes evaluadas
Criterios de revisión
Utilice la condición de finalización acordada, no el número de respuestas.
- Traspasos y corrección
- MedidaEscalamientos, contactos repetidos y ediciones del operador por solicitud
Criterios de revisión
Compruebe si el traspaso conserva el contexto necesario para reanudar la atención.
- Costo y tiempo de respuesta
- MedidaCosto por tarea aceptada y tiempo p95 hasta la respuesta útil
Criterios de revisión
Incluya llamadas a herramientas, reintentos y esfuerzo del operador.
Acuerde la muestra, la línea base, los revisores y los umbrales de aceptación antes del piloto. Estas son dimensiones de evaluación propuestas; no son resultados de rendimiento publicados.
Defina el alcance de las conexiones y los controles.
CRM, sistemas de tickets y las herramientas utilizadas por el equipo.
Confirme el acceso al CRM o sistema de tickets, las acciones permitidas, las reglas de confirmación y la responsabilidad operativa. Las interrupciones de herramientas y las acciones fallidas forman parte del plan de aceptación.
Una referencia en producción
Construido sobre Grid.
Utilizado en Forlex.
Forlex integra investigación jurídica, revisión documental y verificación de fuentes en un producto en producción. Sus modelos LIVIA se ejecutan sobre Grid.
Nuestro primer sector vertical. Cada industria requiere sus propias integraciones, controles y criterios de aceptación.
Fuentes jurídicas
LIVIA en Grid
Revisión de fuentes