مسارات عمل الخدمات / مثال لتحديد النطاق
ادفع الطلب للأمام. وأبقِ التحكم بيد الأشخاص.
حدّد نطاق مهمة خدمة واحدة. عرّف المعلومات والإجراءات المسموح بها والتسليم الذي يجعل الطلب المكتمل مفيداً للعميل والفريق معاً.
خدمة العملاء · العمليات · المنتجات
مثال على العملية / المراجعة البشرية
- فهم الطلب
- جمع السياق
- المساعدة في المهمة
- تسليم الاستثناءات
ابدأ بالمساعدة أو الإجراءات المراجَعة. حدّد سلوك التأكيد وإعادة المحاولة والتسليم قبل السماح بأي إجراء ذاتي.
يتم الاتفاق على التسليم والتكاملات والقبول لكل تعاقد.
تحديد العمل
ابدأ بعملية واحدة محددة النطاق.
فئة طلبات واحدة، مثل استفسار عن الحالة، أو مهمة استقبال، أو عملية استكشاف أخطاء وإصلاحها موجّهة.
مراجعة المدخلات والمخرجات والمالكين
- المدخلات
- طلبات تمثيلية، وتعليمات خدمة معتمدة، وإجراءات مسموح بها، وأمثلة تتطلب تدخل مشغّل.
- المخرجات المفيدة
- استجابة مراجَعة أو إجراء مقترح، مع السياق الذي يحتاجه المشغّل عندما يتعذر إكمال المهمة.
- الأفراد والمسؤولية
- يملك فريق الخدمة قواعد الإكمال والتصعيد. ويوافق مسؤولو النظام على الوصول إلى الأدوات وأي إجراء يغيّر سجلاً.
استعد مع فريقك
إعداد موجز مشروع تجريبي.
مسارات عمل الخدمات / مثال لتحديد النطاق
املأ ما تعرفه. تصبح هذه المتطلبات الأربعة نقطة البداية لطلب مشروعك.
0 من 4 من المتطلبات تمت صياغتها. العناصر غير المجاب عنها مُعلّمة بعبارة «للتأكيد» في الملف المنزّل.
تبقى الإجابات هنا أثناء استكشافك للموقع خلال هذه الزيارة. ويؤدي تحديث الصفحة إلى مسحها.
اجعل هذا مقتصراً على وصف العملية. شارك المستندات ومجموعات البيانات وبيانات الاعتماد فقط عبر بيئة تقييم متفق عليها.
التقييم / قبل الإطلاق
قِس النتيجة التي يقبلها الأشخاص.
قيّم فئة طلبات واحدة مع اعتبار عملية الخدمة الحالية خط الأساس. اشمل الطلبات الغامضة والأدوات غير المتاحة وحالات التصعيد.
- المهام المكتملة
- القياسالإكمالات المقبولة / الطلبات المقيّمة
معايير المراجعة
استخدم شرط الإكمال المتفق عليه، وليس عدد الردود.
- عمليات التسليم والتصحيح
- القياسعمليات التصعيد، وتكرار التواصل، وتعديلات المشغّل لكل طلب
معايير المراجعة
تحقق مما إذا كانت عملية التسليم تحافظ على السياق اللازم للاستئناف.
- التكلفة وزمن الاستجابة
- القياسالتكلفة لكل مهمة مقبولة والوقت عند المئين 95 (p95) للوصول إلى الاستجابة المفيدة
معايير المراجعة
اشمل استدعاءات الأدوات وعمليات إعادة المحاولة وجهد المشغّل.
اتفق على العينة وخط الأساس والمراجعين وعتبات القبول قبل المشروع التجريبي. هذه أبعاد تقييم مقترحة؛ وليست نتائج أداء منشورة.
حدّد نطاق الاتصالات والضوابط.
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ونظام التذاكر، والأدوات التي يستخدمها الفريق.
أكّد الوصول إلى نظام CRM أو التذاكر، والإجراءات المسموح بها، وقواعد التأكيد، والمسؤولية التشغيلية. تنتمي حالات انقطاع الأدوات والإجراءات الفاشلة إلى خطة القبول.
مرجع في بيئة الإنتاج
مبني على Grid.
مُستخدم في Forlex.
تجمع Forlex بين البحث القانوني ومراجعة المستندات وفحوصات المصادر في منتج عملي متكامل. وتعمل نماذج LIVIA الخاصة بها على Grid.
قطاعنا العمودي الأول. يحتاج كل قطاع صناعي إلى تكاملاته وضوابطه ومعايير القبول الخاصة به.
مدخلات قانونية
LIVIA على Grid
مراجعة المصادر